一、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
重汽豪曼汽車整車質(zhì)量保證期為從購買之日起貳年內(nèi)(以發(fā)票日期為準(zhǔn)),超過期限則視為超過保修期(具體詳見質(zhì)量保修手冊);動(dòng)力電池(含燃料電池)不低于5年或20萬公里的質(zhì)保期限(以先到者為準(zhǔn));其它車輛零部件質(zhì)量保修期以《質(zhì)量保修手冊》或當(dāng)年度下發(fā)的保修政策為準(zhǔn)。
底盤的動(dòng)力系統(tǒng)、動(dòng)力電池(含燃料電池)等配件的售后服務(wù)工作由配套廠家和中國重汽聯(lián)合進(jìn)行服務(wù),我司將積極協(xié)調(diào)用戶同動(dòng)力系統(tǒng)、動(dòng)力電池(含燃料電池)相關(guān)配件商建立聯(lián)系,為用戶提供良好的服務(wù)。
二、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
中國重汽集團(tuán)福建海西汽車有限公司(以下簡稱:福建海西公司)按照IATF16949:2016《質(zhì)量管理體系-汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用ISO9001:2015的特別要求》和《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則(汽車)》,結(jié)合本公司的實(shí)際情況建立公司的質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn),確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和對顧客的承諾。
公司質(zhì)量方針是:科學(xué)管理追求卓越持續(xù)改進(jìn)顧客滿意。
質(zhì)量方針釋義:
“科學(xué)管理”是公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的前提,是質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)。以合作共贏的經(jīng)營管理理念與供方共謀發(fā)展,以過程方法貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程,以人為本的管理理念塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,以先進(jìn)、科學(xué)、求實(shí)的管理方法,全員參與質(zhì)量管理,全方位提升公司管理水平。科學(xué)發(fā)展,求真務(wù)實(shí),不斷鍛造企業(yè)的核心競爭力,走可持續(xù)發(fā)展之路。
“追求卓越”是公司贏得市場信譽(yù)的保證,是公司質(zhì)量管理體系的最終目標(biāo)。公司追求卓越是以技術(shù)領(lǐng)先為基礎(chǔ),創(chuàng)新技術(shù),提升質(zhì)量,打造精品,占領(lǐng)行業(yè)技術(shù)質(zhì)量制高點(diǎn),引領(lǐng)國內(nèi)中、輕型汽車行業(yè)發(fā)展方向,形成市場品牌優(yōu)勢地位。
“持續(xù)改進(jìn)”是公司持續(xù)發(fā)展的手段,是公司質(zhì)量管理體系的主題之一。公司緊緊圍繞顧客要求,對管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、服務(wù)過程等進(jìn)行全方位的監(jiān)視和測量,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,持續(xù)改進(jìn)設(shè)備資源和生產(chǎn)、服務(wù)環(huán)境和條件,為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“顧客滿意”是公司各項(xiàng)管理活動(dòng)的最終目標(biāo),是公司質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容。公司通過收集和分析顧客意見,了解顧客需求和期望,以顧客的需求作為產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn),使“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)內(nèi)部形成共識(shí),滿足并努力超越顧客的期望和要求。
三、“親人”服務(wù)承諾
1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
無論是質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外,福建海西公司接到顧客的車輛報(bào)修信息后,會(huì)立即做出服務(wù)響應(yīng),承諾向顧客提供24小時(shí)全天候維修服務(wù)。
2.外出時(shí)間規(guī)定
a)2≤外出里程<50公里,2小時(shí)內(nèi)到達(dá)(包括準(zhǔn)備時(shí)間);
b)50≤外出里程<100公里,3小時(shí)內(nèi)到達(dá)(包括準(zhǔn)備時(shí)間);
c)100≤外出里程<150公里,4小時(shí)內(nèi)到達(dá)(包括準(zhǔn)備時(shí)間)。
外出里程≥150公里時(shí),每超出50公里,外出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)延后1小時(shí),不足50公里的按50公里標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。
3.服務(wù)、配件體系建設(shè)
福建海西公司有著健全、完善的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò),確保客戶購車之后無后顧之憂。
3.1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
福建海西公司共建設(shè)709家服務(wù)網(wǎng)絡(luò),覆蓋全國各省市及地區(qū),其中針對新能源(含氫能源)汽車,規(guī)劃建設(shè)80家具備新能源(含氫能源)汽車維修能力的專業(yè)服務(wù)站,配備專用配件、易損配件、維修專用工具及備用動(dòng)力電池(含燃料電池)等;可以為客戶提供全天候、全方位、高質(zhì)量、高時(shí)效的售后服務(wù)。
3.2配件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
現(xiàn)建設(shè)有39家社會(huì)化配件中心庫,專項(xiàng)儲(chǔ)備傳統(tǒng)車及新能源(含氫能源)汽車的專用件、常用件,配件體系健全,并設(shè)置緊急配件調(diào)件渠道,可以為傳統(tǒng)車及新能源(含氫能源)車輛做好售后配件保障工作。
3.3服務(wù)熱線及咨詢
福建海西公司總部設(shè)立24小時(shí)報(bào)修、咨詢及投訴服務(wù)熱線:4001-888-666,為用戶提供24小時(shí)親人服務(wù),為用戶提供全天候外出救援服務(wù),福建海西公司駐全國辦事處及現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)理24小時(shí)全天候待命,隨時(shí)接受顧客的技術(shù)咨詢、服務(wù)請求、服務(wù)投訴。
4.服務(wù)承諾
4.1一鍵報(bào)修、快速響應(yīng):客戶可以通過400電話、微信等多種形式報(bào)修,10分鐘內(nèi)接單。
4.2專家團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持:強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì),對傳統(tǒng)車與新能源(含氫能源)車輛的故障快速會(huì)診,提供最佳維修方案,對整車提供終身技術(shù)支持。
4.3服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價(jià):每季度根據(jù)星級評定指標(biāo)對服務(wù)站進(jìn)行評價(jià),評價(jià)結(jié)果與服務(wù)站維修費(fèi)用掛鉤,全面助力服務(wù)體系運(yùn)營質(zhì)量提升。
4.4配件保障、及時(shí)準(zhǔn)確:親人配件支持掃碼驗(yàn)真?zhèn)?保證100%原廠配件,針對新能源(含氫能源)車輛,建立綠色通道,配件物流高效配送,便捷易得。
4.5收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開透明:統(tǒng)一保內(nèi)保外維修、保養(yǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),價(jià)格合理、公開、透明。
4.6服務(wù)回訪、客戶滿意:對購車用戶實(shí)行服務(wù)回訪及問卷調(diào)研,接受客戶全面監(jiān)督,虛心聽取客戶建議;
4.7大客戶專項(xiàng)服務(wù):一次性或批量購車用戶(10臺(tái)以上),享受大客戶專項(xiàng)政策;
5新能源(含氫能源)專項(xiàng)服務(wù)
5.1產(chǎn)品質(zhì)量保障及安全運(yùn)行監(jiān)控措施:福建海西公司將實(shí)時(shí)跟蹤新能源(含氫能源)車輛運(yùn)行情況,對車輛實(shí)施安全運(yùn)行監(jiān)控。
5.2電池回收:新能源(含氫能源)動(dòng)力電池(含燃料電池)由電池供應(yīng)商及電池回收企業(yè)負(fù)責(zé)回收處理。
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